Hoje irei falar sobre a venda de itens digitais no
htttp://mercadolivre.com. Vou expressar minha minha insatisfação com o serviço que o
mercado livre oferece.
Itens digitais: arquivos, seriais, filmes, musicas, códigos, etc.
Há aproximadamente dois meses comecei a vender itens digitais no mercado livre, os itens que vendo são Cash para jogos online, sou revendedor da
E-PREPAG e da
LEVEL UP com CNPJ e tudo mais, tudo nos conforme, antes de começar vender, procurei verificar a possibilidade de vender este tipo de itens no mercado livre, e encontrei o paragrafo no site do mercado livre.
Link:
http://contato.mercadolivre.com.br/articulo/produtos-a-diposicao-para-download-na-internet-000001077
Então, Quando se vende um item digital deste gênero os clientes esperam que a entrega seja feita imediatamente após confirmação de pagamento.
E é ai que as coisas acontecem, quando um cliente compra e efetua o pagamento, você recebe um e-mail do mercado livre assim:
Aí você vai la no mercado pago, e confere e realmente o dinheiro já foi recebido.
Status: APROVADO
Ai envio via e-mail para meu cliente o pin code, referente a sua compra.
E olha o que recebi depois de alguns dias:
Solicitamos que não envie o produto e, caso já o tenha enviado, de acordo com o item 2.3.6 dos Termos e Condições do MercadoPago, é de responsabilidade do usuário destinatário toda e qualquer reversão, cancelamento ou Chargeback originado por transações de bens digitais e intangíveis.
Sendo assim, tais valores serão descontados de sua conta gráfica.
Pedimos que qualifique a transação como não concretizada
Como assim??? o que aconteceu? Vou verificar e o mercadopago, descontou da minha conta o valor recebido pela venda.
Pensei, sera que o cliente abriu uma reclamação??? Vou verificar, e não existe nenhuma reclamação por parte do cliente, vou verificar o cadastro do cliente, e diz que o cliente não faz mais parte do mercadolivre,
vou reclamar com o suporte do mercadolivre e eles pedem pra anotar o n° do protocolo e que vão analisar o caso, varias tentativas de contato, poucas respostas e nenhuma resposta concreta, a ultima tentativa foi a seguinte:
Ana L: Bem-vindo ao chat do MercadoLivre. Em que posso ajudar?
Lembre-se que você pode baixar o texto da conversa desde "Salvar bate-papo" em qualquer momento.
Ana L: Bom dia, por gentileza anote o número do protocolo deste atendimento, ML31011957.
Você: bom dia
Você: esstou aqui pra discutir
Você: o protocolo ML30784241
Você: e a reposta que vocês me deram
Ana L: Sim.
Você: Verificamos que os recebimentos abaixo foram devolvidos, pois identificamos irregularidades nos pagamentos realizados.
JCCURY Pagamento recebido (Nº 764474135)
JOVELINANUNESNUNES Recebimento de dinheiro (Nº 764524200)
FLADAVID2010 Pagamento recebido (Nº 763700088)
LORI4518936 Pagamento recebido (Nº 761911039) e Pagamento recebido (Nº 761837301)
Poderá conferir essa informação acessando MercadoPago.com > Minha conta > Recebimentos, buscando pela operação desejada e clicando em Ver Detalhes.
O valor devolvido ao comprador corresponde ao total que você recebeu pela operação no seu MercadoPago.
Caso já enviado o produto e o comprador não enviou o produto de volta, poderá realizar uma denúncia acessando Contato > Vendendo > Uma venda > Enviei o produto e não recebi o pagamento:
Dessa forma, um representante intermediará o contato entre as partes para a solução do impasse o quanto antes.
Você: essa foi a resposta que voces me deram
Você: sera que o cara leu o que passaram pra ele?
Você: pois se eu não tivesse enviado o produto eu não taria aqui reclamando
Você: eu exigo
Você: meu dinheiro!
Ana L: A resposta foi encaminhada de acordo com a análise efetuada.
Você: não tenho culpa nenhuma, se o cara fraudou o sistema de voces
Você: voces me disseram que o pagamento
Você: estava feito
Ana L: Cao tenha encaminhado o produto, deve iniciar uma reclamação, conforme informado no email.
Você: eu mandei o produto!
Você: negativo
Você: quero um telefone para contato
Você: caso contrario
Você: já contatei meu advogado
Você: e vamos entrar na justila]
Você: justriça
Você: justiça *
Ana L: O atendimento é somente por email ou chat.
Ana L: Por favor, aguarde um momento enquanto verifico as informações.
Você: hoje recebi mais duas anulações de recebimento
Você: Apelido:FAB_GOLUCCIDELIMA
Você: Apelido:FLADAVID2010
Você: me diga, como vou prever, que o cara burlou o sistema de voces????
Você: aqui pra min apareceu como recebido
Você: enviei o produto!
Ana L: Pode aguardar um momento?
Você: Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
Você: estou aguardando.
Ana L: O senhor possui o AR de cada envio referente ao pagamento devolvido?
Você: é produto digital amigo
Você: enviei via e-mail
Ana L: A documentação para comprovação da entrega do produto e/ou serviço deverá necessariamente ser: Nota Fiscal em nome do comprador, Aviso de Recebimento dos Correios (AR), ou comprovante de entrega da transportadora com assinatura do receptor. Comprovantes de entrega que não contenham a assinatura do receptor não serão suficientes em casos onde o recebimento do produto e/ou serviço seja contestado.
Você: mas amigo
Você: o cara,
Você: não iniciou disputa
Você: dizendo que não recebeu
Você: vocês
Você: devolveram!!!!!!!!!!
Você: sem me consultar
Você: ele não ta reclamando que não recebeu!!!!!!!!!
Ana L: De acordo com as políticas do MercadoPago, será de responsabilidade do Usuário Destinatário toda e qualquer reversão, cancelamento ou Chargeback originado por transações de bens digitais e intangíveis, tais como, músicas, cupons de desconto, jogos virtuais, produtos fornecidos através de downloads, serviços de SaaS(Software as a Service), créditos/recargas de celulares. Diante de um cancelamento, reversão ou Chargeback referentes às situações descritas nesta cláusula tais valores serão descontados ou debitados diretamente na conta do Usuário Destinatário conforme descrito no item 2.3.1.
Você: não, isso não existe!
Você: o usuario
Você: não reclamou
Você: que não recebeu
Você: voces cancelaram
Você: por falha no sistema de voces
Você: como eu vou me precaver disso ?
Você: me diga ?
Você: deve encerrar meus trabalhos ?
Você: o sistema de vocês é bugado
Você: e eu tenho que responder por isso ?
Você: como que voces me mandam um e-mail dizendo que eu recebi
Você: que ta tudo OK
Você: que posso enviar
Você: e eu envio
Você: e dai me tomam o dinheiro dpois ?
Você: já constatei meu advogado, e vamos entrar na justiça
Você: é isso então ?
Você: não vão ressarcir meu prejuizo ?
Ana L: De acordo com nossas análises identificamos irregularidades nos pagamentos, e como se trata de um tipo de negociação de bens digitais e intangíveis, a responsabilidade de custos caso sejam cancelados os pagamentos é do destinaário. A ação está correta de acordo com nossas políticas.
Você: me diga, como eu evito que isso aconteça no futuro ?
Ana L: O MercadoLivre adota as políticas e regras disponibilizadas pelo site e, por isso, as explicações abordadas permanecem. Contamos com sua compreensão em relação às informações fornecidas e estamos à disposição para ajudar em outras solicitações, caso não tenha outra dúvida, finalizaremos o atendimento visto que os dados pertinentes foram devidamente informados.
Você: me diga, como eu evito que isso aconteça no futuro ?
Você: terei que ser a mãe diná, pra saber ?
Você: me diga, qual minha culpta no sistema falho de vocês ?
Você: pra vcs me dizerem que receberam, q posso enviar o produto
Você: voces precisan ter certeza disso
Ana L: Este tipo de negociação de bens digitais e intangíveis, não estão cobertos em caso de haver algum problema na negociação.
Você: mas que problema na negociação ?
Você: a negociaçãop
Você: n
Ana L: Pois não há a comprovação do envio conforme o MercadoPago solicita.
Você: não consiste
Você: em
Você: o cara, comprar, pagar
Você: vcs me avisam
Você: que ele pagou
Você: eu mando o produto
Você: qual foi o problema da negociação ?
Ana L: Neste caso, o MercadoPago identificou irregularidades nos pagamentos realizados.
Você: que o cara burlo o sistema de voces? e não pagou ?
Você: o problema é meu ou de vocês ?
Ana L: Idependente do MercadoPago informar que o pagamento está aprovado, o senhor deve ter o comprovante conforme nossas políticas.
Você: kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk
Você: então voces robam
Você: de todo mundo que vende
Você: produtos digitais ?
Você: entregues via e-mail ?
Você: e ainda não respondeu minha pergunta
Você: como me precaver deste tipo???
Você: pra que isso não ocorra mais ?
Ana L: De acordo com nossas análises identificamos irregularidades nos pagamentos, e como se trata de um tipo de negociação de bens digitais e intangíveis, a responsabilidade de custos caso sejam cancelados os pagamentos é do destinário.
Você: e por que não identificaram isso
Você: antes de me avisar que tinham recebido
Ana L: De acordo com nossas políticas este tipo de negociação não está coberto caso hajam inconvenientes nos pagamentos.
Você: pq o sistema de voces possui FALHAS
Você: incovenientes??????????????????????????
Você: quais?
Você: me diga?
Você: amiga, gostaria do telefone de um supervisor
Você: pq talvez ele se preocupe mais com a empresa
Você: do que voce
Você: pois vc não está ajudando
Você: e só me resta entrar na justiça
Depois disso a atendente encerrou o chat.
E aí que minhas dúvidas aumentaram:
O usuário não abriu reclamação, por que devolveram o dinheiro??
Continuo vendendo?? e se devolverem os pagamentos??
Como me precaver deste tipo de negociação???
Tenho culpa se algum usuário forneceu informações falsas para o mercadolivre??
Eu sou responsável pelo usuário ter burlado o sistema do mercadolivre???
Enfim, resolvi analisar a semelhança entre esses usuários e tentar entender o que estava acontecendo, percebi que eram usuários com reputação baixa e com contas criadas recentemente.
Para tentar se prevenir deste tipo de negocio, parei de vender para usuários com reputação menor que 5 e com contas com data de criação menor que 3 meses.
Aparentemente resolvi este tipo de problema, não tive mais problemas como estes.
Foi ai que outros problemas começaram,
Usuários reclamando de que como vão ter reputação, se não vendo pra eles??
Alguns clicaram em comprar apesar do meu aviso que não iria enviar, me gerando custos, devolvi o dinheiro ao mesmos, eles me qualificaram como negativo, fazendo com que minha reputação fique suspeita, e com que eu perca novas vendas, para usuários com reputação positiva.
Outro problema que acontece, usuários compram, abrem reclamação que não receberam, mercadolivre pede comprovante de envio, anexei os e-mails enviados, e o mercadolivre não aceita os e-mails enviados como comprovante de envio, e devolve o dinheiro para os usuários, mais prejuízo pra min. pois já comprei o item já enviei e o usuário já utilizou.
Aconteceu, de usuários terem feito varias compra( maias de 10 ), qualificarem elas como positivo, que deveria significar, que receberam o produto, e depois efetuarem novas compras e reclamarem, e o mercadolivre que tem um sistema bugado, acaba devolvendo o dinheiro de todas as compras do usuario, e ai?? prejuízo de novo. A respeito disso até acreditgo que o mercadolivre não teria tanta culpa, e sim os usuários sem vergonha e sem caráter que fazem isso. Porém, o mercadolivre, deveria aceitar os e-mails como comprovante de envio, porem eles permitem vender itens digitais, e a entrega é desta forma.
Outro tipo de ocorrido foi que depois de 50 dias recebo e-mails do mercadolivre, dizendo que algumas operações foram contestadas, vou verificar e eles descontaram do meu saldo no mercadopago, vou verificar e o usuario não abriu reclamação, o que ele fez foi cancelar o pagamento direito com a operadora do cartão, eu já tinha até recebido o dinheiro, porem o mercadopago, me cobra, descontando do meu saldo referente a outras vendas no mercadolivre.
Novamente eles pedem comprovantes de envio, e os e-mails não valem como comprovante.
Prejuízo mais uma vez.
Sem falar nos bugs detectados no sistema.
Exemplo:
Comprador compra PRODUTO A, caso ele não qualifique devo aguardar 20 dias para receber o produto, caso ele qualifique, quer dizer que ele recebeu o produto, e liberou o dinheiro, ai recebo na hora.
Porém o mercadolivre deixa o usuário qualificar SOMENTE a primeira compra, quando ele faz novas compras, ele bloqueia o usuário de qualificar estas mesmas, e me exibe a seguinte mensagem:
Você poderá usar este dinheiro quando entregar o produto e ambas as partes tiverem se qualificado ou a partir do dia 14/Jun/2014.
Como assim??? vão ficar com meu dinheiro durante 20 dias, sendo que o usuario deseja efetuar a qualificação, porem o sistema é bugado, e não permite, dizendo que ele já qualificou o produto, porem é uma nova compra, e não a mesma.
Assim acabo tendo que aguardar sempre 20 dias pra receber, quando é a 2°compra do usuário.
Caso ele compre o PRODUTO B, ele pode efetuar a qualificação, porem a partir da 2° compra já não consegue mais qualificar e o mercadolivre bloqueia o dinheiro por 20 dias.
Entrei em contato com o Mercado Livre eles me disseram que estavam resolvendo, já se passaram mais de 50 dias e até agora nada, na minha opinião as QUALIFICAÇÕES deveriam ser feitas POR COMPRA e não POR PRODUTO.
Hoje com mais de 1500 R$ em prejuízo, estou terminando de vender meu estoque, e irei finalizar as atividades com o mercadolivre, depois disso irei entrar na justiça, para pelo menos reaver a metade deste dinheiro que o mercadolivre devolveu, sem ao menos o usuário ter aberto uma reclamação.
A respeito das vendas onde o usuário abriu reclamação ou cancelou na operadora, vai ficar a critério do juiz decidir o que deve ser feito.
Mercadolivre provavelmente tentará se defender com este item que está nos termos de uso do site:
2.3.6 dos Termos e Condições do MercadoPago, é de responsabilidade do usuário
destinatário toda e qualquer reversão, cancelamento ou Chargeback originado por
transações de bens digitais e intangíveis.
Boas novas, consegui receber meu dinheiro.
A argumentação que o advogado utilizou é atitude contraditória da própria empresa que autorizava o envio em um primeiro momento e depois voltava atrás, que isso causou um dano material que deveria ser ressarcido pela empresa.
Argumentou também que segundo o Código de Defesa do Consumidor a cláusula em questão limita os direitos do consumidor que utiliza os serviços do mercado livre e por tal motivo ela é nula (art. 51 da Lei 8.078-90).
Pediu danos morais tbem pelo fato de que após os problemas houve qualificação negativa do perfil vendedor junto ao Mercado Livre, o que causou constrangimento e perda de possíveis novos clientes.
Foi isso que ele utilizou e ajuizou a ação nos Juizados Especiais (antigos pequenas causas) os quais sequer necessita de advogado para o ajuizamento da ação.
